無錫市中心康復(fù)醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行對(duì)老人“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給老人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建老年友善醫(yī)院。

二、老年友善道德規(guī)范

愛黨愛國(guó)，熱愛老齡，無私奉獻(xiàn)；

尊重老人，關(guān)心老人，愛護(hù)老人；

舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；

文明用語，道德規(guī)范，遵紀(jì)守法；

敬業(yè)誠(chéng)信，求精創(chuàng)新，奮發(fā)進(jìn)取；

互相幫助，相互團(tuán)結(jié)，共同進(jìn)步。

三、員工老年友善守則

四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。

五心：接待老人要和藹熱心；服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對(duì)待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠(chéng)懇虛心。

六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在老人面前說“不”；不準(zhǔn)接受老人及家屬的饋贈(zèng)；不準(zhǔn)向老人及家屬提工作之外的任何個(gè)人要求；不準(zhǔn)稱老人“老頭、老太婆”；不準(zhǔn)講臟話、粗話；不準(zhǔn)在老人面前發(fā)脾氣、耍性子。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語及忌用語

營(yíng)造對(duì)老年人群尊重友善的語言環(huán)境，要以老人為中心，要用親情化稱謂，要態(tài)度熱情誠(chéng)懇，要內(nèi)容精確通俗，要表達(dá)清晰柔和，忌諱對(duì)老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語言答復(fù)。

（一）規(guī)范用語

1.“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）

“請(qǐng)”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請(qǐng)”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”，提出要求有“回”。

2.例句

“請(qǐng)”字開口：您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走，請(qǐng)上床休息，請(qǐng)到某某科室去，請(qǐng)您做好診前準(zhǔn)備等。

“領(lǐng)”字當(dāng)先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 檢查，請(qǐng)您跟我這邊走。

入院有“迎”聲：您來了，您請(qǐng)坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請(qǐng)問您要掛哪個(gè)科?您找我有什么事?請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么?

出院有“送”聲：您走好，您慢走。請(qǐng)您出院后注意休息，多保重。

檢診、治療有“請(qǐng)”聲：請(qǐng)解開上衣，請(qǐng)上床，請(qǐng)您……

得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。

患者詢問有“答”聲：您走錯(cuò)樓了，請(qǐng)走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。

提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。

（二）常用禮貌用語

稱呼用語：對(duì)老年人稱呼要有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼。如老師、醫(yī)生，也可以按老人的意愿稱呼叔叔、爺爺、奶奶等。

迎送用語：您好、歡迎您、您好，請(qǐng)進(jìn)、再見、請(qǐng)慢走、您請(qǐng)坐。

感謝用語：感謝您的幫助、感謝您的配合、感您提出的寶貴意見。

答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

致歉用語：抱歉、讓您久等了、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_了、實(shí)在抱歉、給您添麻煩了，抱歉。

征詢用語：我能為您做什么嗎、您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？

介紹用語：您好，我是護(hù)士/醫(yī)師某某。

（三）忌用語

1.老年友善禮貌用語“五忌”

一忌諱用粗話、臟話，出言不遜，惡語傷人。

二忌諱使用質(zhì)問式、命令式、責(zé)難式和歧視化的語言。

三忌諱使用土語、習(xí)慣用語、暗語和口頭禪。

四忌諱對(duì)老人給予應(yīng)付性、推脫性和厭煩性的語言答復(fù)。

五忌諱對(duì)老人不愿回答的問題或隱私刨根問底。（正當(dāng)?shù)尼t(yī)療程序例外）

2.例句

⑴怎么啦 ？⑵也許不要緊！⑶都出去，別圍著！⑷躺（坐）那兒！⑸打針了輸液了，不準(zhǔn)動(dòng)！⑹緊張什么呀！⑺怕什么！怕也得做！⑻您這事兒（手術(shù)）不太好辦呀！⑼您的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)啥就吃點(diǎn)啥吧！⑽您怎么搞的？得這病了！⑾有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！⑿愛上哪告上哪告去！⒀說了你也不明白！⒁上邊寫著呢，自己看去！⒂沒錯(cuò)，多收了也不歸我自己。⒃沒零錢找，等著！⒄換零錢去！⒅掛哪科呀，快點(diǎn)！⒆快交款呀。⒇吵什么！后邊等著去！(21)快下班了，明天再來吧！(22)吵什么！外邊吵去。(23)你這樣的見多了，有啥了不起的！(24)機(jī)器壞了，誰也沒轍！(25)××藥沒有，換方子去！

五、公共服務(wù)行為規(guī)范

（一）對(duì)老人患者主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語言要“您好!”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備老人。

（二）迎送用語：入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護(hù)送至病床，出院要禮貌相送。

（三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。

（四）尊重老人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)老人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號(hào)。

（五）應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與老人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。

（六）不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。

（七）對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或老人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找XX主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XX問去。

（八）遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。

（九）當(dāng)老人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，己暫時(shí)離開。老人對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，老人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向老人道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。

（十）搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)等，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為老人擦凈身上的血污垢。

（十一）當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，老人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的。”

（十二）接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好!”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對(duì)方找誰，有什么事需要我?guī)椭徽勚袘B(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。當(dāng)聽到呼叫器響時(shí)，應(yīng)馬上到相應(yīng)床位。

六、崗位服務(wù)規(guī)范

（一）窗口服務(wù)規(guī)范

1.掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。

（2）要熱情主動(dòng)接待老人，及時(shí)耐心回答病人的疑問，使用文明語言。

（3）掛號(hào)時(shí)，為老人指明就診科室路線，窗口排隊(duì)等候人員較多時(shí)，應(yīng)做好解釋工作，做到老人“優(yōu)先”。

（4）收付現(xiàn)金時(shí)，必須唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，語言親切。

2.住出院處服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，舉止端莊，不離崗，不干私活，不閑談。

（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。

（3）耐心詢問，準(zhǔn)確辦理各種住院手續(xù)，根據(jù)病種收入相應(yīng)病區(qū)。

（4）接到老人入院通知，優(yōu)先辦好手續(xù)，并通知相應(yīng)科室，做好準(zhǔn)備。

3.藥房服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上崗，掛牌服務(wù)，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報(bào)。

（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。

（3）配方做到四查十對(duì)：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；對(duì)科別，對(duì)姓名，對(duì)年齡；對(duì)藥名，對(duì)劑型，對(duì)規(guī)格，對(duì)數(shù)量；對(duì)藥品性狀，對(duì)用法用量；對(duì)臨床診斷。

（3）發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名，講清服法、用法。

（4）經(jīng)常查看藥品的有效期，防止藥品過期。

4.醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，掛牌服務(wù)，不離崗，不干私活，不閑談。因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(對(duì)姓名、對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目)。

（3）采血嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做到一人、一針、一管、一袋，戴口罩、帽子。

（4）抽血試管編號(hào)，測(cè)試標(biāo)本編號(hào)要正確無誤。不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對(duì)號(hào)入座。

（5）報(bào)告字跡端正，項(xiàng)目齊全，印章清晰，做好登記，按時(shí)報(bào)告。

（6）動(dòng)作連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認(rèn)真，明確告知老人取報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。

5.醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范

（1）儀表端莊，掛牌服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。 因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）拍片“三對(duì)”：對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。

（3）向老人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。

（4）嚴(yán)格按操作規(guī)程，認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確完成檢查后，明確告知老人取報(bào)告的時(shí)間、地點(diǎn)。

（5）特殊部位拍片時(shí)，等照片沖洗后方可請(qǐng)病人離開。

6.功能檢查科服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(姓名、檢查項(xiàng)目)。

（3）對(duì)老人說明檢查時(shí)需配合的要求，消除病人緊張顧慮。

（4）報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人應(yīng)及時(shí)電話通知臨床。

（5）尊敬、愛護(hù)老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。

7.心理測(cè)評(píng)中心服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(姓名、測(cè)評(píng)項(xiàng)目)。

（3）對(duì)老人說明測(cè)評(píng)時(shí)需配合的要求，消除病人緊張顧慮。

（4）報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真。

（5）尊敬、愛護(hù)老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。

8.康復(fù)治療科服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(姓名、康復(fù)治療項(xiàng)目)。

（3）對(duì)老人說明康復(fù)治療時(shí)需配合的要求，消除病人緊張顧慮。

（4）康復(fù)治療手法科學(xué)規(guī)范，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人應(yīng)及時(shí)電話通知臨床。

（5）尊敬、愛護(hù)老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。

（二）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)規(guī)范

1.門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）對(duì)就診老人及時(shí)給予診治。語言親切，詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡(jiǎn)單草率，確保診查質(zhì)量。

（3）重、危、老患者優(yōu)先診治。搶救時(shí)準(zhǔn)時(shí)到位。如需會(huì)診寫明理由，必要時(shí)陪診，復(fù)診應(yīng)交待時(shí)間及注意事項(xiàng)。

2.門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位。

（2）保持診療區(qū)域安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。

（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。

（4）嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查八對(duì)，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。

（5）老人隨叫隨到，有經(jīng)常巡視，密切觀察病情，問必答，解釋耐心。

3.病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房2 次；主治醫(yī)師每日至少巡視病房1次；主任醫(yī)師每周查房1次。科間內(nèi)會(huì)診當(dāng)天完成；急會(huì)診隨叫隨到。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危急重老人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學(xué)，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確。

（4）對(duì)住院老人及時(shí)給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖現(xiàn)象。做到醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確、檢查、治療及時(shí)。

4.病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位。

（2）保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。

（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。

（4）做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。

（5）嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查八對(duì)，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。

（6）老人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老人患者應(yīng)做到床旁交班。護(hù)理交班報(bào)告及各種護(hù)理表格填寫完整，字跡工整。

（三）行政后勤服務(wù)規(guī)范

1.行政人員服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，堅(jiān)守崗位，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。

（2）定期深入病區(qū)科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好記錄。

（3）關(guān)注、關(guān)愛老年人身心健康，全心全意服務(wù)臨床一線，定期組織專題活動(dòng)。

2.后勤保障服務(wù)規(guī)范

（1）準(zhǔn)時(shí)上班，堅(jiān)守崗位，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。

（2）定期深入病區(qū)科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好記錄。

（3）關(guān)注老年人需求，定期巡視，全力做好水電、物資等保障，維護(hù)醫(yī)療環(huán)境整潔、安全。